Dedico queste righe al mio amico e collega, Marco Maestri, che stimo molto e a cui voglio bene.
Leggevo su Facebook che sta per tenere un incontro formativo sul tema del rapport e, guarda caso, proprio ieri, tra persone che conosco, ho visto come la mancanza di rapport può creare problemi veramente gravi.
I fatti: una persona anziana che chiameremo A, manifesta il problema, decisamente importante. Un’altra persona, che chiameremo B, pur con la migliore delle intenzioni, invece di empatizzare con la persona e creare rapport, interviene solo sul problema, cercando la soluzione facendo una specie di brainstorming con se stessa a voce alta.
Il risultato? Dal punto di vista emozionale e di soluzione: un disastro.
Cosa succede quando NON creiamo rapport?
La persona non si sente compresa, rispettata, ascoltata. Al contrario può sentirsi aggredita, implicitamente accusata di stupidità (credi forse che non ci abbia già pensato io?). Addirittura, il nostro linguaggio del corpo può trasmettergli pensieri più o meno sotterranei di sfiducia, anche se il pensiero più distruttivo è il disprezzo.
Quando qualcuno ha un problema ci sta manifestando una difficoltà.
Che il problema sia reale o meno, che sia lieve o grave, la persona che ci presenta il problema ha fondamentalmente una necessità da parte nostra: empatia. Deve poter sentire che lo capiamo, che riconosciamo il suo bisogno di comprensione, e questo avviene SOLO se abbiamo creato rapport.
Come si crea rapport?
Con un contatto, che come dice la parola stessa, deve essere creato con tatto, anche con il contatto fisico. In primis un contatto visivo, e il più presto possibile, quello tattile… poi si porge la domanda, magari anche chiedendo il permesso:
“Posso farti una domanda? Ti va di dirmi com’è andata?”
Fondamentale è l’ASCOLTO ATTIVO.
Mentre la persona parla non solo devi cucirti la bocca e dare segnali che stai ascoltando attentamente (non fingere di farlo, si capisce lontano un miglio). Questo significa che mentre l’altro parla, tu ascolti e basta. Non che fai finta di ascoltare e intanto pensi ad altro, alla soluzione, a come è vestito, a come ti sta dicendo la cosa e lo GIUDICHI.
Il giudizio è la fine del rapport, se vuoi distruggere un rapporto (oltre che il rapport) guarda criticamente una persona o criticala, mentre ti espone il suo problema. Se lo interrompi mentre parla, NON stai ascoltando. Creare rapport significa quindi essere neutri/accoglienti e porsi in ascolto, toccare l’altro affinché pensi di potersi fidare e anche affidare, se serve.
Il passo successivo è utilizzare le sue parole calde, quelle che magari gli sentiamo ripetere o dire con una certa enfasi, o calcando sulle sillabe, o allungando le vocali.
Se ci dice “Ci ho visto rosso!” Non diciamo: “Ti sei irritato allora?” Perché si sentirà preso per i fondelli, sminuito, attaccato … in ogni caso, NON compreso.
Per creare e mantenere il rapport quindi serve, contatto, ascolto attento e ricalco delle parole calde… :” Mi dicevi che ci ha visto rosso?”
Per aiutare la persona A, a risolvere il problema…. Beh questo è il passo successivo, ma fondamentalmente i problemi, a meno che non siate coach, è bene che le persone li risolvano da sé, perché nessuna soluzione è percepita come migliore, se non in sintonia con i valori, le regole, la mappa del mondo, le percezioni e le emozioni della persona A.
Quindi, se ascoltate bene, ve li dirà tutti, con le parole, con il linguaggio del corpo, nel modo in cui vi parla, in quel momento la persona è esposta, tenetelo bene a mente.
Anche se siete dei magnifici problem solver per voi stessi, se non rispettate queste regole, siete destinati a fallire e anche, come ho osservato, ad essere aggrediti verbalmente, se non fisicamente, in modo durissimo, in base a quanto la persona si sarà sentita aggredita, giudicata, presa in giro, sminuita o insultata, soltanto perché non avete creato rapport.
Eh sì.
Alla prossima.
Foto © Maurizio Vittori